Interviu: mateco România – digitalizare continuă pentru închiriere eficientă și parteneriate de durată
Cu o prezență de peste două decenii în industria închirierii de utilaje, compania mateco România este azi un reper în acest sector, atât prin diversitatea flotei, cât și prin abordarea complet integrată a serviciilor. De la primele nacele autopropulsate aduse pe piața locală, până la gestionarea a peste 4.000 de echipamente în 11 depozite naționale, mateco s-a remarcat prin inovație, transparență și o relație solidă cu clienții săi.
Ce diferențiază mateco de restul jucătorilor din industrie? Investiția constantă în digitalizare. Încă din 2006, compania a adoptat soluții CRM cloud-based și a continuat acest demers prin dezvoltarea unor aplicații interne precum MySmartRent, MySmartService sau MySmartFleet, gândite să ofere clienților control, transparență și rapiditate în fiecare etapă a colaborării. Aplicațiile dedicate echipei de vânzări și modulele de monitorizare GPS au transformat complet modul de operare, aducând beneficii concrete – de la timpi de reacție îmbunătățiți, până la reduceri semnificative ale erorilor.
mateco nu doar închiriază echipamente, ci oferă clienților săi o experiență de închiriere completă – lipsită de bătăi de cap, susținută de date în timp real și de o echipă în continuă dezvoltare. În acest interviu, Anthony Pille, director general al companiei, ne oferă o privire în culisele transformării digitale, dezvăluind cum tehnologia, atunci când este centrată pe oameni, poate redefini standardele de eficiență și satisfacție în industria închirierilor.
Cum a început călătoria digitalizării pentru mateco și ce moment considerați că a fost decisiv în asumarea acestui demers?
Decizia de a implementa o soluție digitală personalizată a avut la bază ambiția noastră de a crește ca organizație și de a ne îmbunătăți capacitatea de a răspunde clienților. Gestionarea eficientă a unei flote de peste 4.000 de utilaje necesită acces la informații în timp real despre echipamentele din flotă, despre utilizarea lor și disponibilitatea acestora. Pentru a gestiona volume mari de informații în mod eficient și pentru a răspunde rapid clienților, aveam nevoie de o platformă digitală care să colecteze, proceseze și să raporteze volume mari de date în timp real. Pe măsură ce am crescut rețeaua noastră de depozite regionale, am identificat noi module care trebuiau dezvoltate pentru a funcționa mai eficient și pentru a interpreta mai bine datele. Astfel, prin digitalizare, ne-am propus să creștem eficiența, să sporim transparența și să îmbunătățim vizibilitatea tuturor operațiunilor derulate. Această schimbare ne-a permis să optimizăm fluxurile de lucru, să îmbunătățim comunicarea și să oferim o experiență de închiriere mai rapidă și mai fluidă clienților noștri.
Cât a durat întregul proces de digitalizare, de la planificare până la implementarea completă?
Dezvoltarea inițială a platformei noastre a durat un an. De la lansarea sa în 2008, am investit constant în module și funcționalități noi, ceea ce a dus la actualizări importante ale sistemului de-a lungul anilor. Sistemul nostru a trecut prin trei proiecte majore de modernizare în 2013, 2017 și 2021. Aceste îmbunătățiri continue ne-au ajutat să gestionăm mai bine flota, să planificăm investițiile mai eficient, să analizăm tendințele pieței și să ajungem la o înțelegere mai profundă a clienților noștri și a nevoilor lor mereu în schimbare. Totuși, facem constant ajustări în sistem pentru a îmbunătăți funcționalitățile și rapoartele generate de acesta.
Ce investiție a fost necesară pentru digitalizarea proceselor (aproximativ)?
De la demararea procesului de digitalizare și până în prezent am investit constant între 1% și 2% din cifra de afaceri anuală pentru acest tip de proiecte. Având în vedere că sistemul nostru este complet personalizat și construit de la zero pentru a răspunde nevoilor noastre în continuă evoluție, îmbunătățirea continuă este esențială pentru noi. Suntem mereu în căutarea de noi modalități de a valorifica datele încărcate în sistem, asigurându-ne că deciziile noastre strategice sunt bazate pe date și că găsim noi căi de eficientizare a operațiunilor.
Care au fost cele mai mari provocări cu care v-ați confruntat în timpul dezvoltării soluțiilor digitale?
Cea mai mare provocare în dezvoltarea CRM-ului și a aplicației MySmartRent a fost depășirea reticenței angajaților și clienților față de adoptarea noilor tehnologii. Pentru angajați, tranziția către sistemele digitale a necesitat adaptarea la noi fluxuri de lucru și tehnologii, ceea ce a dus inițial la o anumită rezistență și ezitare. Similar, clienții au fost inițial reticenți în a utiliza noua platformă, fiind mai obișnuiți cu interacțiunile directe, chiar dacă acestea uneori implicau timp de așteptare mai lung. Pentru a facilita acomodarea am implementat perioade de ajustare pentru ambele grupuri, oferind instruire, suport și o comunicare clară a beneficiilor utilizării noilor soluții digitale. În timp, pe măsură ce ambele grupuri au început să vadă eficiența și rapiditatea noilor soluții, reticența față de utilizare a dispărut. Cheia depășirii acestei provocări a fost demonstrarea valorii tangibile a CRM-ului și a aplicațiilor și asigurarea că utilizatorii sunt susținuți pe tot parcursul tranziției.
Ce beneficii au observat angajații folosind noile soluții digitale?
Angajații au putut vedea beneficii semnificative imediate utilizând atât CRM-ul, cât și aplicațiile interne, între acestea numărându-se accesul în timp real la date privind statusul echipamentelor, o mai bună trasabilitate a proceselor și o comunicare eficientizată între departamente – aspecte ce au redus timpii de răspuns și au contribuit la eliminarea erorilor. Soluțiile noastre digitale îmbunătățesc comunicarea și transparența, atât în cadrul echipei, cât și în raport cu clienții, asigurând accesul la informații detaliate și în timp real. Acest lucru a dus la operațiuni mai eficiente și la servicii mai bune pentru clienți.
A fost necesar un training pentru echipă înainte de implementarea aplicației? Dacă da, cât a durat?
Am dezvoltat CRM-ul și aplicațiile mobile treptat, ceea ce ne-a permis să organizăm sesiuni scurte de training pentru fiecare actualizare importantă, fără a perturba activitățile zilnice. La momentul integrării CRM-ului în fluxul nostru de lucru, am oferit, bineînțeles, un training extins, urmat de sesiuni axate pe funcționalitățile noi sau pe aspecte care necesitau detalieri. Programul nostru de integrare a noilor recruți include, de asemenea, și sesiuni practice de formare, asigurând astfel o acomodare rapidă cu instrumentele noastre digitale. Această abordare bazată pe formare continuă a asigurat familiarizarea tuturor angajaților cu CRM-ul și aplicațiile mobile, fără a afecta timpii de răspuns față de clienți.
Cum a schimbat această digitalizare modul de lucru al echipei de vânzări sau al echipei care gestionează utilajele?
Digitalizarea a îmbunătățit semnificativ modul în care echipele noastre de vânzări, de logistică și de service operează. Echipa de vânzări beneficiază de acces la date privind flota în timp real, permițându-le să răspundă mai rapid solicitărilor clienților, indiferent de locație, ceea ce consolidează încrederea în mateco. Echipele de logistică și service beneficiază de un sistem eficient și rapid pentru gestionarea și deplasarea a peste 4.000 de unități între cele 11 depozite mateco naționale, asigurând o distribuție optimă a echipamentelor și o întreținere riguroasă a acestora.
Prin automatizarea sarcinilor repetitive, am optimizat fluxurile de lucru, permițând personalului senior să se concentreze mai mult pe luarea deciziilor strategice, bazate pe analizele generate în CRM. În același timp, noii membri ai echipei se pot adapta și învăța mai ușor procesele interne. Digitalizarea a asigurat, deci, o gestionare riguroasă a flotei, alocarea eficace a resurselor și a redus erorile umane.
Cum a influențat digitalizarea relația cu clienții?
Funcționalități precum acces în timp real la informații privind poziționarea în teren a utilajelor închiriate, facturarea transparentă și accesul facil la informații contractuale au îmbunătățit considerabil experiența clienților. Aceste facilități nu doar că au crescut satisfacția clienților, ci au consolidat relația noastră cu aceștia, oferindu-le servicii mai eficiente, mai transparente și mai bine calate nevoilor lor.
Procesul automatizat de predare a echipamentelor a redus numărul de reclamații sau de erori? Dacă da, în ce măsură?
Deși procesul de predare nu este complet automatizat și necesită în continuare intervenție umană, transparența asigurată a avut un impact major asupra experienței de client. Partenerii noștri pot vizualiza în aplicație întregul flux de lucru în timp real – procese verbale de predare-primire, sesizări, fișe de reparație, documentația de retur etc. – ceea ce le oferă vizibilitate completă. Acest nivel de acces nu doar că sporește încrederea, dar permite și identificarea și rezolvarea mai rapidă a oricăror probleme. Deși erorile nu au fost complet eliminate, capacitatea noastră de a răspunde rapid a redus semnificativ numărul de sesizări și a îmbunătățit satisfacția clienților.
Monitorizarea echipamentelor prin GPS v-a oferit un avantaj competitiv față de alte companii de închirieri? Puteți oferi un exemplu?
Da, monitorizarea GPS ne-a oferit un avantaj competitiv semnificativ față de alte companii din industrie, permițând clienților să aibă vizibilitate și control în timp real asupra echipamentelor închiriate. Cu ajutorul sistemului nostru, clienții pot vedea cu ușurință câte utilaje au pe fiecare proiect, ceea ce le permite să optimizeze utilizarea echipamentelor și să ia decizii informate.
De pildă, în cazul evenimentelor de mare anvergură, unde asigurăm atât echipamente, cât și operatori, partenerii noștri pot urmări unde lucrează operatorii, pot vizualiza programele lor de lucru și pot monitoriza pontajele direct prin aplicație. Acest nivel de transparență și control ne diferențiază de competitori și ajută clienții să își gestioneze proiectele mai eficient.
Care au fost cele mai mari beneficii pentru companie în urma digitalizării (eficiență, economii de costuri, timp)? Ați înregistrat rezultate măsurabile (ex. creșterea vânzărilor, timpi de răspuns mai rapizi, mai puține reclamații ale clienților)?
Prin digitalizare, ne-am putut extinde și am putut crește într-un ritm susținut. De la implementarea soluțiilor digitale, am extins și diversificat constant flota și am înregistrat creșteri susținute ale cifrei de afaceri de la an la an. De asemenea, digitalizarea ne-a permis să gestionăm mai bine resursa umană internă, cât și personalul subcontractat, asigurând o funcționare optimă chiar și pe măsură ce echipa noastră a crescut. În acest fel, am reușit o alocare mai bună a resurselor, timpi de răspuns mai rapizi, procese optimizate, susținând totodată extinderea continuă. Un exemplu concret este rata noastră de răspuns la sesizările clienților în primele 10 minute de la contact, indicator pe care îl monitorizăm constant și care s-a îmbunătățit de la 67% în 2013 la 98% în 2024. Acest rezultat reflectă cel mai bine modul în care digitalizarea ne-a influențat eficiența și a contribuit la un grad mai ridicat al satisfacției clienților.
Există planuri de extindere sau actualizare a aplicației în viitor?
Da, dezvoltăm în mod activ soluții bazate pe inteligența artificială pentru a îmbunătăți timpii de reacție și a susține procesul decizional. Aceste soluții, aflate în prezent în faza demo, au ca scop optimizarea proceselor interne și reducerea timpilor de răspuns cu 10-15%.
Colectăm în mod constant feedback de la echipa noastră și de la clienți pentru a prioritiza actualizările care oferă cea mai mare plus-valoare. Obiectivul urmărit este de a echilibra automatizarea cu expertiza umană, asigurând atât operațiuni mai eficace, cât și o interacțiune solidă cu clienții.
Cum vedeți viitorul digitalizării în industria închirierilor de echipamente?
Viitorul digitalizării în industria închirierii de echipamente va fi modelat în mod cert de inteligența artificială, de acces la date în timp real și de soluții digitale avansate. Aceste tehnologii vor îmbunătăți modul de gestionare a flotelor, vor optimiza utilizarea activelor și vor îmbunătăți interacțiunea cu clienții, permițând rezervarea și plata direct online. În plus, credem că soluțiile digitale vor contribui, în timp, și la reducerea impactului industriei asupra mediului, eficientizându-se cât mai mult modul de alocare și distribuție a resurselor.
Ce lecții importante ați învățat din acest proces de transformare digitală și ce sfaturi ați oferi altora din domeniu?
Cea mai importantă lecție însușită este că, fără tehnologizare și digitalizare, creșterea devine imposibilă, iar fără adaptarea la schimbările pieței, supraviețuirea devine dificilă. Este esențial ca, înainte de implementarea soluțiilor IT, să fie regândite și optimizate procesele interne. În caz contrar, instrumentele digitale pot ajunge să contribuie și să susțină birocrația internă, în loc să îmbunătățească eficiența.
Însă orice demers de digitalizare trebuie să fie centrat pe oameni, urmărind, mai presus ca orice altceva, satisfacția clienților. Iar tehnologia, din experiența noastră, trebuie să îmbunătățească și nu să înlocuiască relațiile interumane. Sfatul nostru pentru alți jucători din industrie este să își prioritizeze adaptabilitatea și să acorde atenție atât eficienței operaționale, cât și relațiilor cu clienții, pe parcursul transformării lor digitale.
Cum a fost anul 2024 pentru mateco România? Care a fost cifra de afaceri pentru acest an și cum se compară cu 2023?
În ultimii doi ani, mateco a înregistrat o creștere solidă, cu o medie anuală de creștere a veniturilor de 15,5%, ceea ce reflectă capacitatea noastră de a ne adapta la dinamica pieței. Privind spre 2025, anticipăm un an mai dificil, marcat de posibile provocări precum creșterea taxelor, întârzieri în demararea investițiilor și în derularea proiectelor publice și incertitudine politică. Cu toate acestea, rămânem determinați să ne adaptăm cu ușurință acestor schimbări și să ne menținem traiectoria de creștere.
Ce așteptări și planuri aveți pentru 2025?
În 2025, ne propunem să ne consolidăm poziția de lider pe piață prin extinderea echipei și investiții în dezvoltarea competențelor angajaților noștri. De asemenea, planificăm integrarea unor noi instrumente bazate pe inteligență artificială pentru a optimiza operațiunile și a îmbunătăți eficiența generală, asigurându-ne că rămânem în avangarda unui sector aflat în continuă schimbare. Aceste noi soluții vor oferi echipei noastre mai multă putere de acțiune, vor îmbunătăți serviciile oferite și ne vor ajuta să navigăm cu succes provocările viitoare.
Digitalizarea nu mai este un „nice to have”, ci un diferențiator real în industria închirierilor. Exemplul mateco România arată cum tehnologia integrată, atunci când este construită cu viziune și centrată pe nevoile clientului, poate susține nu doar eficiența operațională, ci și o creștere sustenabilă pe termen lung. Pentru jucătorii din domeniu, acest interviu este mai mult decât o poveste de succes – este un ghid de adaptare și evoluție într-o piață tot mai competitivă.
Toate imaginile aparțin: ©mateco România
